Satisfeu, spécialisée dans la sécurité incendie, a choisi dès 2016 Infocob Borvo pour : simplifier les tâches administratives, accélérer la facturation, informatiser les rapports d’intervention et gagner du temps pour accéder à l’information. Depuis ce moment, ce sont six années de partenariat entre Satisfeu et INFOCOB Solutions qui ont fait croître l’entreprise et l’ont rendue plus performante. Le dirigeant, Monsieur Assman, nous raconte le déroulement du projet.
Une entreprise en forte croissance malgré une forte concurrence
Pouvez-vous me décrire votre activité ?
Nous existons depuis 2007 et sommes spécialisés dans la sécurité incendie. Nous faisons de la vente de produits comme par exemple des S.S.I (Système de Sécurité Incendie), des portes coupe-feu, de la signalétique, des BAES (Bloc Autonome d’Éclairage de Sécurité) et bien d’autres produits.
Bien entendu, nous faisons aussi l’installation de ces produits et ensuite l’entretien et la maintenance. Aussi, nous réalisons des formations pour permettre à nos clients de connaître les gestes essentiels de la sécurité incendie. Enfin, nous avons une offre de location de matériels pour les événements exceptionnels. Nous installons le matériel loué si besoin.
Quelles sont les particularités ou difficultés de votre activité ?
Comme toutes les entreprises du secteur, nous avons pas mal de concurrence. Quelques gros acteurs sont face à nous mais nous faisons notre petit bonhomme de chemin et on s’en sort.
En parlant du chemin que votre entreprise a parcouru, comment ont évolué vos effectifs depuis l’installation d’Infocob Borvo en 2016 ?
Maintenant, nous sommes 20 dans l’entreprise. En 2016, nous étions huit, avec deux personnes au secrétariat, deux commerciaux, trois techniciens et moi.
Comment a évolué votre entreprise face à la rude concurrence que vous décriviez ?
Aujourd’hui, c’est plus de 11 000 clients en parc que nous avons. En 2016, en revanche, nous en avions près de 5000. Le nombre de personnes que nous sommes et le nombre de clients que nous avons ont donc plus que doublé en six ans.
Combien d’utilisateurs aviez-vous lors de la mise en place du CRM et maintenant ?
Lorsqu’on a installé le CRM en 2016, c’est d’abord uniquement le secrétariat qui s’en servait. Maintenant la donne a changé : c’est toute l’entreprise qui s’en sert, secrétariat, techniciens, commerciaux et moi-même.
Qu’est-ce qui a fait le succès de votre structure selon vous ?
Je pense qu’il y a une partie qui vient de la pertinence du logiciel Infocob Borvo, notamment grâce à l’organisation et la traçabilité que ça amène.
Auparavant, nous étions sur papier. Le logiciel a généré une organisation plus pointue et précise, ce qui fait que l’on gagne du temps en facturation, en intervention, en remontée d’information. Ça a apporté plein de choses ! Les rapports des techniciens remontent au bureau au plus tard le lendemain. La facturation peut suivre instantanément.
La pertinence du logiciel est là. Les techniciens synchronisent leurs tablettes le soir. Le lendemain matin, les secrétaires arrivent au bureau, elles ont déjà les B.V (bons de vérification) de la veille. On a vraiment toutes les informations si les équipes sur le terrain remplissent correctement les bons d’intervention.
Un besoin d’accélérer l’accès à l’information
Comment en êtes-vous venu à vouloir un CRM ?
À l’époque, on n’avait pas de réelle traçabilité sur les échanges qu’on pouvait avoir avec les clients par mails. Aussi, quand on recherchait une information sur une maintenance qui avait eu lieu deux ans auparavant, il fallait partir dans un dossier papier pour retrouver l’information ce qui était long et fastidieux.
Maintenant, quand on a besoin d’une information, on a tout sous la main ! Lorsqu’on clique sur un client, on trouve facilement l’information. Tout est classé par dates, on gagne donc du temps sur la réponse qu’on doit faire au client par rapport à sa demande.
En 2016, qu’est-ce qui vous a poussé à choisir notre solution Infocob Borvo ?
Il n’y a pas de réel logiciel qui propose ce que vous faites, où alors à des prix conséquents. C’était une bonne alternative par rapport à la taille de notre structure. Je pense qu’il n’y avait pas réellement de concurrence à votre équivalent sur le terrain. J’avais fait un peu le tour, je n’avais pas trouvé d’autre prestataire aussi pertinent que vous par rapport aux fonctionnalités que nous voulions.
Quelles étaient ces fonctionnalités que vous désiriez ?
À l’époque, c’était surtout la possibilité d’intervenir pour les techniciens avec une tablette et de pouvoir générer des rapports en direct chez les clients sous format informatique. Aussi, nous avions la volonté d’avoir cette remontée des techniciens et commerciaux à l’administratif en quasi instantané, à J+1 maximum.
Un environnement de logiciels optimisé
Je suppose que vous travaillez beaucoup sur Infocob Borvo, mais est-ce que vous vous servez d’autres logiciels au quotidien ?
Non, on n’utilise rien d’autre, à part Quadra pour la comptabilité et la suite Google au quotidien. On utilise toujours Quadra tout simplement parce que notre comptable l’utilise. On a donc une session partagée avec lui. Ainsi, si nous avons besoin d’informations nous les avons super rapidement. Un lien a donc été mis en place entre Infocob Borvo et Quadra.
Une implantation en douceur, bien acceptée par les équipes
Comment s’est faite la mise en place du CRM ?
La mise en place s’était globalement bien passée. Après, bien entendu, du fait que nous avions demandé des développements spécifiques, il y a eu quelques modifications à effectuer lors du lancement du logiciel au sein de notre entreprise. Dans l’ensemble le projet s’est bien déroulé.
Avec le recul, comment s’est passée la conduite du changement au sein de votre équipe ?
On a d’abord eu une formation sur le logiciel et la façon de l’utiliser. Ensuite, on n’a pas eu de problème à faire accepter l’outil.
On a fait ça doucement en fait. On a démarré avec l’administration puis une fois que l’outil était bien en place on a rajouté les techniciens. Au final, on a rajouté les techniciens il n’y a pas si longtemps que ça, il y a quatre ans.
D’abord, on a commencé avec un seul technicien qui a bien su s’en servir. Une fois qu’il était opérationnel, on a rajouté un deuxième technicien et petit à petit on a amené tout le monde sur le sujet.
On est donc resté pendant un petit moment avec deux systèmes, un papier et l’autre numérique. On n’a pas mis tout le monde d’un coup, mais c’est aussi peut-être ça qui a fait que l’on n’a pas eu de soucis.
Quelles sont les fonctionnalités les plus intéressantes pour votre entreprise à présent ?
Je dirais que le plus intéressant pour nous c’est l’archivage des rapports et des mails sous format informatique et la réalisation des rapports d’intervention de nos techniciens et des commerciaux. D’autant plus qu’ils se génèrent et se synchronisent pour le lendemain. Ils arrivent directement à l’administration.
Infocob Borvo : gain de temps, une facturation accélérée de plus de 30 jours
Comment se passe la relation avec notre entreprise maintenant ?
Plutôt pas mal, je dirais même que ça se passe bien. Quand on a des demandes un peu techniques, il n’y a pas de problème, elles sont toujours effectuées rapidement.
Comment le CRM vous a aidé à mieux travailler ?
Avant, on avait toujours un mois voire un mois et demi de retard de facturation, maintenant on facture à J+1/J+2, soit un gain énorme ! Après, par rapport aux remontées d’information des techniciens, ceux-ci passaient une fois par semaine pour rendre leurs papiers. Maintenant, on accède aux rapports d’intervention à J+1 à la place de J+7. Le véritable gain se trouve sur ces sujets-là.
Est-ce que vous avez noté plus d’efficacité de la part de vos équipes ?
Je constate que le logiciel est facile de prise en main, fluide et rapide. Les rapports d’intervention sont envoyés plus rapidement et si l’on a besoin de les retrouver c’est beaucoup plus rapide. Donc au final, c’est un gros gain de temps pour l’entreprise.
À présent, quels sont les prochains changements que vous allez mettre en place dans votre informatique ?
Alors, on a signé pour faire la bascule sur la dernière version de votre logiciel. À partir de là, nous allons faire évoluer nos processus pour mettre en place de l’emailing et des SMS automatiques pour prévenir des rendez-vous et de l’arrivée des techniciens sur place.
Cette migration entre les deux logiciels nous permettra également de passer sur l’agenda d’Infocob Borvo que nous n’utilisions pas jusqu’à présent.
Nos processus sont en constante évolution pour mieux travailler. Nous allons donc aussi demander des modifications dans les rapports d’intervention pour gagner encore en précision.
Le cahier des charges, une étape indispensable
Auriez-vous des conseils aux entreprises qui souhaiteraient mettre en place un CRM ?
Pour les entreprises dans la sécurité incendie, ce que je pourrais leur conseiller, c’est déjà de choisir Infocob Borvo ! Selon moi, un point très important, que nous n’avions pas assez travaillé en 2016, c’est d’avoir un cahier des charges vraiment très précis. Cela évite d’avoir des choses à rajouter au fur et à mesure et après coup. Le projet se déroule ainsi beaucoup plus facilement quand toutes les parties savent précisément où elles vont.
Grâce à Infocob Borvo, l’entreprise a pu gérer aisément sa croissance grâce à la diminution du délai de facturation de plus d’un mois, à un accès simple et structuré aux informations et un meilleur suivi de la relation client. Merci à Satisfeu pour leur confiance et à Monsieur Assman pour son retour d’expérience.