Nitram commercialise sur tout le territoire français et au-delà des onduleurs, batteries, panneaux solaires et autres installations électriques. Fine spécialiste des solutions électriques innovantes, la société assure l’installation, l’entretien et la maintenance de tous les équipements vendus. Dans une volonté d’améliorer son suivi commercial et la collaboration entre le service d’administration des ventes et le SAV, elle a choisi Infocob CRM. Loic Lamirault, Directeur Général de Nitram, nous raconte la genèse, la mise en place et les résultats du projet CRM.
Une entreprise forte et pérenne
Comment pouvez-vous résumer l’activité de votre entreprise en quelques mots ?
Nitram existe depuis 1983 sur le marché de l’onduleur. Depuis 2010, nous faisons partie d’un groupe qui est basé à Taiwan en Asie. Nous sommes responsables de la distribution pour la France et de toute l’Afrique francophone. En plus de la partie onduleur, nous développons depuis quatre ans des systèmes pour les applications photovoltaïques.
Comment est composée l’entreprise ?
Nous avons un service commercial avec des commerciaux présents sur tout le territoire. Ils travaillent avec le service de l’administration des ventes (ADV) qui saisit et gère les bons de commande, bons de livraison, les règlements… Le service technique assure la hot line technique, la garantie, l’entretien et la maintenance des infrastructures déployées chez nos clients. Notre entreprise dispose aussi d’un service d’expédition et d’un service financier. En France, nous sommes environ quinze personnes.
Quand vous dites SAV, de quel type de dépannage parlez-vous ?
Il s’agit à la fois de dépannage à distance et d’interventions in situ comme la réparation d’onduleurs. Cela comprend la création de la fiche de réparation, les sorties de stock, les fiches d’interventions…
Une grande réactivité et un respect de la chaine de distribution
Concernant le développement de l’entreprise, qu’est-ce qui fait son succès selon vous ?
Aujourd’hui, ce qui fait le succès de Nitram, c’est d’abord notre politique commerciale relativement claire. On travaille avec des distributeurs qui travaillent eux avec des revendeurs, qui eux travaillent avec des clients finaux. On respecte le réseau de distribution que l’on met en place. On ne cherche pas à commercialiser les produits sur le e-commerce pour éviter de générer des problèmes vis-à-vis de nos distributeurs et revendeurs qui eux peuvent être amenés à vendre en ligne.
Nous avons aussi un très bon positionnement en termes de prix, de disponibilité, de réactivité commerciale et technique. Aujourd’hui, le facteur que l’on peut associer à notre succès, c’est notre réactivité.
On a des clients qui nous disent “waouh, on vous fait une demande de prix, on a l’offre de prix tout de suite !”, là où certains vont mettre plusieurs jours pour envoyer une offre de prix. On essaye de réagir vite pour répondre le plus rapidement possible à nos clients.
Un CRM avec un module SAV très développé
Et donc, comment en êtes-vous arrivés à vouloir un outil de gestion de la relation client pour votre SAV et le service commercial ?
Ce qui s’est passé, c’est qu’on travaillait avec un CRM qui a été racheté plusieurs fois par des éditeurs. Lors de la sortie de la nouvelle version, nous ne pouvions pas réaliser des développements pour notre outil qui devenait de fait, obsolète.
Par rapport à ça, nous avions un laps de temps relativement court pour changer de CRM. C’est comme ça qu’un prestataire informatique qui vous connaissait nous a conseillé de vous rencontrer, car dans votre outil CRM, vous avez un module SAV très développé.
Cela correspondait à l’une de nos principales problématiques qui étaient d’automatiser un maximum de choses dans la gestion du SAV à l’intérieur de notre CRM. C’est comme ça que nous vous avons rencontré.
Parce que votre CRM initial ne permettait pas de gérer le SAV ?
Le CRM servait d’abord à gérer l’aspect commercial de notre travail. Nous avions ensuite fait faire des modifications dans le logiciel pour l’adapter au service technique et essayer d’automatiser certaines choses. C’était bringuebalant, mais cela fonctionnait.
La priorité pour nous était donc de trouver un CRM capable de s’adapter à notre façon de gérer le SAV chez Nitram.
Un développement spécifique pour une façon de travailler spécifique
Par rapport à votre manière de travailler, quelles étaient vos attentes ?
En fait, nous avions standardisé en amont tous nos process, mais tout était fait manuellement. Il fallait scanner, imprimer, pour envoyer ensuite à l’ADV… C’était hyper fastidieux.
Lorsqu’on a rencontré votre chargé d’affaires, on lui a dit : « notre processus fonctionne bien, mais il faut que ça soit automatisé le plus possible au sein du CRM ».
C’est ce qui a fait qu’aujourd’hui, on gagne en fluidité, en rapidité, on a plus de perte d’information, on ne peut plus dire « Non, ça vous ne l’avez pas donné » puisque c’est fait automatiquement. Nous souhaitions vraiment fluidifier et améliorer la qualité du SAV.
Donc vous êtes allé plus loin qu’avec votre logiciel précédent ?
Bien sûr ! C’était le but du nouveau CRM. Si vous voulez, nous savions exactement dès le départ où nous voulions aller.
Nous avons donné notre cahier des charges à INFOCOB Solutions. Vous avez ensuite fait du développement autour de nos processus. Au fur et à mesure, on a apporté des améliorations à l’existant. Aujourd’hui, on est sur un outil qui convient parfaitement bien à la gestion de notre SAV.
Et au niveau du système d’information, de quels autres outils disposez-vous ?
Nous avons Sage pour la gestion commerciale et la comptabilité qui est connecté au CRM. L’interface avec Infocob CRM fonctionne bien, nous en sommes satisfaits. Nous utilisons aussi un outil statistique indépendant du CRM.
Un logiciel adapté à toute l’entreprise
Au quotidien, quelles équipes vont utiliser le CRM ? Pour quelle utilisation ?
Aujourd’hui, ceux qui utilisent le plus le CRM, c’est le service technique. Ils s’en servent tous les jours pour tout le suivi des interventions. Ensuite, l’administration des ventes gère toutes les fiches qui vont être générées par le SAV.
Enfin, les commerciaux mettent à jour leur fichier client, réalisent leurs devis, suivent la relation client, organisent leurs actions… Nous avons aussi un module personnalisé de statistiques pour les commerciaux. Ils peuvent ainsi avoir : leur état de vente au jour le jour ou au mois, la gestion des “sales out” des grossistes et leurs indicateurs clés. Tout cela est actualisé en temps réel.
Aujourd’hui, je dirais que 90 % des gens dans l’entreprise utilisent Infocob CRM. Cela permet de mieux travailler entre les services.
Concernant l’implantation, comment avez-vous vécu chez Nitram la mise en place du CRM ?
Super ! Les premières personnes qui ont été formées, c’était le service technique, car le plus gros module leur était destiné. Ensuite, toutes les personnes de l’administration des ventes et enfin le service commercial. Il y a eu plusieurs sessions de formation par demi-journée pour arriver au niveau de compétence que l’on a aujourd’hui.
Comment s’est passée la conduite du changement ? Qu’est-ce qu’en ont pensé les équipes ?
Les équipes étaient très demandeuses d’un nouveau système donc pour eux ça n’a été que bénéfique. Les employés sont aujourd’hui très heureux de l’outil autant en termes de rapidité qu’en termes de suivi du travail.
Comment se passe la relation avec nos équipes ?
Très bien. Dominique, qui s’est occupé de mettre en place le logiciel, est très bien. Il nous a beaucoup aidés à optimiser notre fonctionnement. Christophe, notre chargé d’affaires, se montre disponible et à l’écoute. Fatima à l’accueil est aussi adorable. Il n’y a donc aucun souci, nous sommes très satisfaits.
Depuis la mise en place, quel retour sur investissement constatez-vous ? Comment l’organisation a évolué ?
Ce qu’on a remarqué, c’est déjà, une rapidité au niveau des actions mises en place et un meilleur suivi commercial au niveau des devis. Forcément, s’il y a un meilleur suivi des devis, on a plus de chances de relancer correctement les clients et de savoir précisément où on en est.
Après, ça nous a permis de gagner du temps sur les process entre le service technique et l’administration des ventes. Ça a permis de fluidifier les relations entre ces deux services qui pouvaient être conflictuelles quand tous les éléments n’étaient pas donnés par exemple.
Aujourd’hui, tout est géré par le système, donc s’il y a un oubli, on sait d’où vient le problème. La liaison avec Sage permet aussi d’éviter les ressaisies au niveau des devis et des commandes.
Dans l’ensemble, Infocob CRM nous a permis de gagner du temps grâce à l’automatisation des tâches, de fluidifier la communication entre les services et d’avoir un meilleur suivi commercial. Ça n’est que bénéfique pour nous.
Quelles évolutions avez-vous constatées au niveau du SAV depuis la mise en place du logiciel ?
Si vous voulez, jusqu’à ce qu’on ait Infocob CRM, je me disais qu’on gérait trop de SAV parce que j’entendais beaucoup de discussions entre le service technique et l’ADV. En définitive, on n’avait pas l’information du volume de SAV.
Depuis la mise en place du logiciel, on se rend compte que le volume de SAV est relativement faible par rapport à la quantité de produits que l’on vend, ce qui montre que le produit est de bonne qualité.
Je me faisais une fausse idée du volume de SAV, alors qu’aujourd’hui, je suis capable de vous dire précisément combien on en gère par jour, par semaine, par mois… On se rend donc compte que c’est très très faible. Quand on n’avait pas le logiciel, on avait toutes ces interrogations : est-ce que cette tâche a été faite, est-ce que ce client a été relancé…
Avant, on gérait des problèmes liés à l’organisation et à la mise en place du SAV. Aujourd’hui, nous n’avons plus ces problèmes d’organisation et nous avons une meilleure visibilité de ce qu’il se passe dans l’entreprise.
Envisagez-vous d’autres améliorations dans votre système d’information ?
Aujourd’hui, ce qu’on a fonctionne très très bien. Cependant, nous souhaitons aller encore plus loin avec votre module sur tablette permettant d’automatiser la création et la signature des documents sur le terrain qui s’envoie ensuite directement à l’ADV.
Pour conclure, avez-vous des conseils à donner aux entreprises qui souhaitent mettre en place un CRM pour le service commercial, l’ADV et le SAV ?
Le gros plus de votre outil par rapport à vos concurrents, c’est que vous avez vraiment un module SAV dédié. À ma connaissance, vous êtes parmi les seuls à proposer un outil permettant de faire le lien entre le service commercial, le SAV et l’ADV.
Pour une personne qui a besoin d’un CRM, il est évidemment important de très bien connaître le fonctionnement de son entreprise. Ensuite, il convient de mettre en place des processus clairs et définis qui permettront ensuite de faciliter l’automatisation des tâches avec le CRM pour gagner en fluidité et en rapidité dans l’activité quotidienne de l’entreprise.
Il est aussi évident de faire participer les différents salariés de l’entreprise qui apportent leurs souhaits pour que tout le monde puisse s’approprier le fonctionnement du logiciel. De notre côté, nous avons mis en place des processus grâce à de nombreuses réunions entre et avec les différents services. Nous avons été bien aidés ensuite par vos équipes pour nous driver de façon à gagner du temps.
En partant de processus bien définis, il n’a pas été difficile pour nous de créer un CRM capable d’accélérer les processus de l’entreprise. Création de tâches, génération des documents, envoi et rédaction d’emails ne sont que quelques exemples de ce que nous avons été capables d’automatiser. En prime, l’information est structurée et partagée par tous les services. La relation entre les services s’est améliorée et les équipes ont gagné du temps au quotidien en déléguant les tâches fastidieuses au CRM. Quant à l’équipe commerciale, elle a gagné en précision dans son travail. La mise à plat des processus en amont et l’implication très tôt des équipes dans le projet ont grandement contribué à la réussite du projet.