L’entreprise France Fil International conçoit, produit et commercialise des produits en acier de première qualité afin de stocker et transporter les marchandises : chariots, rolls, embases roulantes, présentoirs en métal et containers.
Créée en 1954, cette société Saumuroise s’est fortement développée pour atteindre plus de 100 collaborateurs et 12 millions de chiffres d’affaires actuellement. Elle est le leader français de la fabrication des containers, des rolls et des embases. Ses processus de travail innovants lui ont permis de conserver une certaine avance sur ces concurrents internationaux.
France Fil International nous a fait confiance dès 2013 pour l’implantation d’Infocob CRM. Cette collaboration s’est poursuivie avec l’installation de serveurs, la mise en place d’un outil marketing, la connexion de l’ERP avec le CRM et la conception d’un nouveau site internet. Stéphane Contini, directeur commercial et marketing de France Fil depuis 2011, nous raconte comment s’est déroulée l’implantation de notre solution de gestion de la relation client.
Comment a évolué votre entreprise ces dernières années ?
Ces dernières années, nous fabriquons de plus en plus de produits spécifiques adaptés à la demande du client. En effet, les besoins des clients ont évolué alors nous avons dû faire de même afin de suivre leurs demandes.
Nous travaillons sur différents marchés tels que la viticulture, l’agroalimentaire, les équipements de magasin, le marché de la boisson et l’industrie logistique en général.
Par exemple, pour la viticulture, les produits que nous proposons sont des caisses de stockage pour les bouteilles de vin. C’est un moyen industriel de stocker des millions de bouteilles soit environ 500 à 600 bouteilles par caisse.
Ces dernières années, nous avons vu une augmentation des besoins en marketing dans ce secteur, notamment pour se différencier des concurrents. Les formes des bouteilles changent et sortent de plus en plus de l’ordinaire.
Il y a de plus en plus de types de bouteilles utilisées. De ce fait, nous sommes obligés de recréer un conteneur autour de chaque type de bouteille. Dans le domaine viticole, les besoins marketing de ces entreprises nous ont poussés à faire évoluer nos produits vers des solutions plus spécifiques.
Comment en êtes-vous venu à vouloir un CRM ?
À mon arrivée en 2011, il y avait plusieurs commerciaux qui disposaient chacun d’une connaissance pointue de leur marché et de leurs clients. Cependant, ces connaissances n’étaient pas diffusées aux autres, mais isolées.
Nous faisions face à des personnes spécialistes de leurs clients, mais ils étaient les seuls à disposer de ces connaissances. Chacun avait sa méthode pour stocker les informations, prendre les rendez-vous et en réaliser les comptes rendus.
L’information n’était pas assez partagée alors en cas d’absence, c’était compliqué.
L’entreprise n’était pas en mesure de répondre aux demandes des clients lorsqu’un commercial n’était pas présent. Le travail collaboratif était compliqué à mettre en place sans un outil de gestion de la relation client.
Pourquoi avez-vous retenu INFOCOB Solutions ?
À l’époque, nous avions regardé plusieurs solutions et finalement décidé de retenir INFOCOB Solutions pour l’utilisation du CRM. L’autre solution que nous avions en tête était plus coûteuse et plus lourde à mettre en place alors que celle-ci était adaptée à la taille de notre projet et correspondait aux besoins que nous avions. Aujourd’hui, nous sommes une équipe de quatre commerciaux et de trois assistantes à utiliser Infocob CRM. Le bureau d’étude est lui aussi rattaché au CRM puisqu’il répond aux demandes un peu spéciales des commerciaux à l’aide du logiciel.
Grâce au CRM, nous avons tous accès à notre base de plusieurs milliers de clients. Selon les commerciaux et les derniers échanges que j’ai eus avec eux, retrouver une information est très rapide. Avant l’implantation de ce CRM, les données étaient stockées soit sur un serveur bureautique, soit en format papier. L’organisation était de ce fait très compliquée à mettre en place : si l’un des commerciaux était parti, retrouver un dossier pour le reprendre prenait beaucoup de temps. À présent, grâce au CRM, nous gagnons un temps précieux pour accéder à l’information.
Avec Infocob CRM, toutes les informations sont immédiatement disponibles et nous pouvons avoir accès aux derniers échanges, devis, commandes et livraisons très facilement. Toutes ces informations sont désormais bien plus accessibles.
Le CRM a permis de faciliter la gestion de nos données sur le long terme tout en fluidifiant notre organisation.
Comment le CRM vous a aidé à mieux travailler ?
Grâce au CRM, nous avons désormais une meilleure organisation, nous travaillons en étroite collaboration tous ensemble grâce aux fonctionnalités d’Infocob CRM. Son utilisation est un véritable gain de temps puisque toutes les informations sont stockées au même endroit et accessibles par tous les collaborateurs. Cela a également permis une meilleure communication entre les salariés – entre les assistantes et les commerciaux notamment – pour qui la collaboration est vraiment essentielle.
Si je pouvais donner un conseil aux entreprises qui voudraient implanter un CRM, je leur dirais de bien réfléchir à leurs besoins et à leurs processus pour adapter le système à leur fonctionnement plutôt que de récupérer un système qui nous plaît sans avoir réfléchi à sa compatibilité avec les méthodes de l’entreprise. De ce fait, il faut vérifier que le logiciel CRM s’adapte bien aux flux d’informations dont l’entreprise a besoin.
Comment souhaitez-vous faire évoluer votre système d’information à présent ?
À l’avenir, nous souhaitons ouvrir vers l’extérieur un extranet pour que le client ait accès à quelques informations issues du CRM comme leurs dernières commandes, leurs derniers devis… Ainsi, ils pourraient repasser commande sur la base de leur dernière commande et avoir leur propre espace client. Cela simplifierait notre travail et faciliterait les interactions avec nos clients.
À l’instar des demandes spécifiques de leurs clients, France Fil International avait besoin d’un outil sur mesure pour son organisation. Notre CRM leur permet à présent d’organiser et d’accéder facilement aux informations. La collaboration entre les commerciaux, les assistants et le bureau d’étude s’est également améliorée. L’entreprise Saumuroise envisage maintenant d’ouvrir ses données aux clients avec notre solution d’espace client pour continuer de bonifier la relation client. Merci à Monsieur Contini pour son témoignage.