Basuyau oxycoupage est une entreprise familiale spécialisée dans la découpe d’acier qui passe de 3 à 26 collaborateurs en 20 ans. Au service d’une clientèle variée, l’équipe Basuyau est constamment à la recherche de l’optimisation de sa performance interne tout en augmentant sa satisfaction client. Pour se faire, depuis quelques mois, elle s’est appropriée le logiciel infocob CRM en plus des outils de gestion Gestimum et de gestion de production Profirst déjà en place.
Le crm est chez Basuyau un outil centralisateur d’informations
C’est en étroite collaboration avec Pierre Basuyau, gérant et Monsieur Cuvellier, responsable de production, que Marie Paule Liger, assistante de direction conduit l’amélioration constante du système d’information de l’entreprise. Elle nous explique comment ils se servent d’infocob CRM et quels bénéfices concrets ils ont obtenus à court terme.
Tout est désormais informatisé chez nous, déclare Marie-Paule.
Nos 3 commerciaux, principalement sédentaires, font des devis à la pièce car nous faisons du sur-mesure. Le service méthode, une fois les commandes prises, dessine les pièces, fait les imbrications et transmet l’ensemble à l’atelier qui ensuite procède à leur fabrication. Les collaborateurs de l’atelier pointent les temps de découpe des pièces. Enfin intervient le service expédition qui prépare, commande les transports et gère les expéditions. »
Infocob CRM nous permet depuis 7 mois de rassembler au même endroit tous les éléments ou événements concernant une commande ou affaire : les fax, les emails, les nombreux plans, les demandes de changement de cote, les comptes-rendus d’appels téléphoniques, déclarations de non conformité… De cette façon, nous avons une trace écrite et retrouvons immédiatement l’information nécessaire ou un document.
Nous enregistrons une vingtaine de commandes par jour. Cet outil CRM nous permet d’avoir une meilleure collaboration, coordination et de ce fait un service rendu au client plus qualitatif.
La force de notre système : 3 logiciels performants et souples pour être interfacés entre eux
Infocob est lié à Gestimum qui est lui même interfacé avec Profirst, notre logiciel de production, adapté à la découpe par oxycoupage avec multi-chalumeaux.
Compte tenu de nos différentes activités, nous n’avons pas trouvé un logiciel unique pour répondre à l’ensemble de nos particularités : multi-livraisons, gestion des achats, muti-chalumeaux… Nous avons donc opté pour des logiciels performants dans leur champs fonctionnel et créé des inter-connexions pour obtenir un système intégré, fluide et en adéquation avec notre organisation.
Il faut reconnaître qu’Infocob CRM, Gestimum et Profirst présentent l’avantage d’être des logiciels souples et ouverts aux interfaces.
Concrètement, nous effectuons la mise à jour de la fiche tiers dans Infocob CRM et le changement s’effectue automatiquement dans Gestimum.
Le devis est fait dans Profirst et envoyé directement depuis Profirst pour gagner du temps. Les données redescendent dans Gestimum.
Le CRM est l’outil central interne, tout le monde l’utilise avec des usages multiples
Installé en avril 2014, l’ensemble des collaborateurs utilisent quotidiennement Infocob crm depuis juillet 2014. Nous les encourageons à noter l’ensemble des informations connues ou obtenues des clients ou prospects afin de maximiser les bénéfices du CRM. Voici quelques exemples d’utilisations :
- Plus besoin de sans arrêt déranger des collègues pour leur demander ceci ou cela. Une recherche dans l’outil par mot-clé suffit pour obtenir l’information.
- Un bon de réception de marchandise est scanné, stocké dans l’outil. Il est ainsi très simple de pointer à la réception de la facture fournisseur.
Des accès restreints pour aborder des sujets de codir
Nous avons un compte Basuyau pour les actions internes et communiquons plus facilement entre nous.
Un autre compte Basuyau Codir est celui-ci en accès restreint et utilisé à des fins de partage d’informations sur la partie management ou des données confidentielles
Le CRM pour gérer des projets internes rigoureusement
Il nous arrive de créer des projets internes dans le système pour centraliser tout ce qui est à faire concernant le projet, retrouver ce qui a été réalisé auprès des fournisseurs, lier les emails entrants et sortants.
Cet outil nous apporte la rigueur nécessaire pour suivre ce genre de projet : l’achat d’une nouvelle machine par exemple ou encore des travaux pour faire intégrer une cuve d’azote à l’usine.
Un client appelant orienté vers le bon interlocuteur
Un simple coup d’oeil sur la fiche client est suffisant pour orienter le client vers le commercial qui en à la charge. En réception d’appel, infocob CRM est très pratique également pour renseigner les personnes qui nous appellent en visualisant l’historique ou encore la disponibilité des uns et des autres.
Il nous reste à installer pimphony pour que la fiche tiers s’ouvre quand le client appelle. Ce sera du confort, de l’efficacité au quotidien mais aussi très appréciable pour une nouvelle personne à la réception d’appel qui ne connaît pas les clients.
La gestion simplifiée des non conformités internes ou externes
Dès que nous rencontrons un soucis sur une pièce avec un client ou autre, nous ouvrons un ticket pour gérer nos non-conformités, internes ou externes. La résolution des non-conformités est accélérée. Nous avons des statistiques claires nous permettant de mettre en place des actions correctives pertinentes si nécessaires.
Les enquêtes de satisfaction client intégrée à Infocob CRM : système validé par l’auditeur ISO9001
le système d’enquêtes de satisfaction : bien validé => enquêtes de satisfaction
auditeur iso a validé le système au mois de décembre
Auparavant, nous faisions des enquêtes sous excel une fois dans l’année, par obligation compte tenu de notre certification ISO9001. Ce système ne nous permettait pas de procéder à des enquêtes spontanées. Maintenant avec Infocob CRM, c’est tellement facile de déclencher une enquête clients ou enquête fournisseurs. Il suffit d’appuyer sur enquête. Résultat, nous en faisons plus fréquemment de façon aléatoire, ainsi que lorsque nous avons réglé un problème de non conformité pour mesure la satisfaction du client concerné ou lorsque nous rencontrons un problème avec un fournisseur.:
Il est à souligner que notre auditeur ISO9001 a validé notre outil et cette nouvelle organisation.
De l’identification des flux entrants à l’optimisation des choix de support de communication
Toutes les demandes de contact sont remontées dans notre système et nous précisons le support par lequel nous a connu le client. Cette information sera utile pour faire nos choix de support de communication l’année prochaine. Nous investirons en fonction des retours sur investissement obtenu aussi bien sur page jaune, kompass, corporama…
L’analyse sur-mesure en fonction de la question du moment
Avec 10 mois de recul, nous commençons à avoir des résultats intéressants. Faisons le test en temps réel : en 2 clics, je peux vous dire que 56 contacts nous ont contacté via notre site, et qu’une partie est devenu client. C’est très encourageant.
La géolocalisation, un clic pour obtenir l’itinéraire
En préparation de rendez-vous ou directement à la prise de rendez-vous, les commerciaux utilisent la géolocalisation pour faire l’itinéraire.
La prospection suivie rigoureusement
Avec l’outil, les commerciaux font de la prospection, se planifie des tâches de relance pour être au bon moment en contact avec le bon interlocuteur.
Notre responsable commerciale a une vision de ces actions grâce au rapport de la prospection commerciale hebdomadaire qui est très suivi.
Et bientôt des tableaux de bord
Compte tenu que nous sommes bien familiariser avec Infocob CRM, nous arrivons plus à cerner nos besoins en matière de tableaux de bord. Nous allons y travailler avec l’équipe Infocob très prochainement.
Des échanges réguliers avec l’équipe Infocob pour une collaboration constructive qui tire l’outil et les pratiques vers le haut
Marie Moreau nous appelle de temps en temps, elle fait le point avec moi sur l’ensemble des sujets. Nous avons un bon suivi de sa part. Je dois dire que c’est le seul prestataire de logiciel qui nous suit aussi souvent. Ces échanges réguliers nous incitent à évoluer.
Nous sommes très satisfait de constater les multiples applications de notre outil au sein de cette entreprise. Bravo à toute l’équipe chez Basuyau pour ce résultat. Par expérience, nous savons que lorsque la direction s’implique pendant la démonstration produit, nous partons sur de bonnes bases.
Il est important de souligner que nous sommes loin d’un budget de 50 K€ ou 70 K€ et de dizaines de jours de développement et paramétrage… Après le bilan, nous comptons 10 jours de prestation tout compris (installation, paramétrage, développement des liaisons logicielles, formation) !
Michel Puaud, gérant de Infocob Solutions
- Effectif en 2015 : 26
- Date de création : 1967 par Pierre Basuyau père
- Date de reprise de l’entreprise par Pierre Basuyau, fils : 1994
- CA : 6 millions
- Activité : découpe d’acier en pièce unitaire ou en série
- Spécificité : découpe laser, plasma et oxycoupage
- Ses atouts : un savoir-faire et des moyens de levage adaptés à la découpe de grandes pièces
- Autre activité : grenaillage de pièces
- Certifications : ISO 9001 en janvier 2013
- Sa clientèle : des entreprises de charpentes métalliques, ferronnerie, de l’armement, du nucléaire, des constructeurs agricole ou constructeurs d’engins de manutention