Sur la côte de la Loire-Atlantique, à Préfailles, une entreprise du bâtiment brille par sa longévité et son savoir-faire : Civel. Client depuis 2006, son co-gérant Adrien Civel nous explique comment son entreprise s’est digitalisée et l’impact du CRM sur son activité. Cette société est le parfait exemple d’une utilisation réussie d’un CRM pour les métiers du bâtiment.
Civel, une maîtrise globale des métiers du bâtiment
Comment définissez-vous votre activité ?
Nous sommes une entreprise de bâtiment généraliste. Nous faisons aussi bien des petits travaux comme de l’entretien ou du dépannage que des gros chantiers : rénovation, surélévation de maison, projets d’extension, construction de maisons neuves… Nous maîtrisons quasiment tous les métiers du bâtiment et nous sommes capables d’intervenir sur la plupart des projets.
Nous ne travaillons qu’avec des particuliers dans la limite d’une vingtaine de kilomètres autour de Préfailles. Étant donné qu’il y a beaucoup de gens avec des maisons secondaires à Préfailles, ils ont besoin d’une entreprise capable de réaliser l’ensemble des travaux liés à leur maison pour faciliter la communication avec un interlocuteur unique plutôt que plusieurs prestataires.
Comment décrochez-vous de nouveaux chantiers ?
Concernant le développement commercial, nous fonctionnons exclusivement avec le bouche à oreille. En effet, notre entreprise existe depuis cinq générations. Créée en 1885 par mon arrière arrière grand-père, nous sommes assez connus dans notre zone d’activité.
Quelles sont les problématiques principales de votre métier ?
Le fait de faire de la rénovation et des chantiers très différents engendre beaucoup de complexité par rapport à la construction neuve :
- Il y a des contraintes de devis, de protection, d’organisation, de législation…
- Nous avons aussi une grosse problématique de coordination de nos équipes sur des différents chantiers et interventions que nous réalisons.
- Nous avons besoin de maîtriser parfaitement les emplois du temps de nos salariés, l’information autour du client et l’avancement des projets en général.
Un CRM pour mieux travailler et arrêter de « courir après l’information »
Infocob CRM a été mis en place chez vous en 2006. Quel était le contexte de cette mise en place ?
Je suis arrivé en 2004 dans l’entreprise où j’ai commencé avec mes parents. J’ai commencé d’abord par leur donner un coup de main dans les différents services, à aller sur le terrain, à l’accueil, etc. À cette époque-là, nous avions quasiment la même taille qu’aujourd’hui. La différence réside dans le fait qu’avant, nous étions plus nombreux sur le terrain, environ une quarantaine ouvriers et moins nombreux dans les bureaux : cinq à six personnes.
Comment a évolué votre activité depuis ?
Nous avons beaucoup progressé sur la qualité au niveau du travail sur le terrain. Au bureau, nous devons gérer de plus en plus de choses. L’administratif, les normes, les permis de construire ainsi que les autres documents nous prennent plus de temps.
Les clients sont également de plus en plus exigeants et nous devons répondre à leurs demandes. Avant, il fallait une semaine pour que le client reçoive les photos du chantier donc c’était très compliqué ! Maintenant, nous faisons cela beaucoup plus rapidement, mais ils désirent aussi plus de retour : comptes rendus, devis, points d’avancement, emails…
La relation avec le client s’est intensifiée pour que nos réalisations correspondent à leurs souhaits et qu’ils puissent suivre les avancements au quotidien. À présent, nous sommes une trentaine de personnes sur le terrain et une quinzaine dans les bureaux. J’ai également ajouté plusieurs corps de métier dans notre activité : le chauffage, les chapes liquides, les toitures en zinc…
Ce qui est paradoxal, c’est que vous avez maintenant moins de personnes sur le terrain malgré vos nouveaux métiers…
Oui, mais nous avons augmenté en chiffre d’affaires, en nombre de chantiers, en plein de choses parce qu’on s’organise beaucoup mieux ! Il y a quinze ans, il y avait une marge de manœuvre plus grande qu’aujourd’hui. Le fait de perdre du temps sur le terrain n’était pas grave à l’époque, aujourd’hui on ne peut plus se le permettre. Nous ne travaillons simplement plus de la même manière.
Pour faire tout ça et mieux travailler, il faut être bon dans l’organisation. C’est l’un des constats qui nous a poussé à mettre en place un CRM.
Au départ, j’en avais marre de courir après mon père car c’était toujours lui qui avait toutes les infos. Il enregistrait tout dans un assistant personnel de poche, mais il y n’y avait que lui qui l’avait ! Le reste de l’équipe ramait à avoir les informations pour travailler.
Par la suite, j’ai fait la connaissance de la société INFOCOB Solutions. J’ai assisté à une présentation sur « Qu’est-ce que le CRM ? » et c’est là que j’ai compris l’intérêt de l’outil. Toutes les informations sont liées au client, pas simplement les coordonnées téléphoniques.
Les rendez-vous, les affaires, les tâches, les documents, les photos de chantier et j’en passe sont directement connectés au client dans le logiciel et consultables par tous.
Je me suis rendu compte qu’un outil comme cela permettait d’être totalement transparent avec toute l’équipe sur la communication autour et avec le client.
Avant, l’information n’était pas du tout centralisée et mon père passait un temps fou à corriger les devis à la main la nuit pour ensuite ré-expliquer les corrections aux commerciaux le lendemain. Malgré les réticences, il a fini par s’adapter à l’informatique avant de partir à la retraite. Heureusement que nous avons amorcé la mise en place du CRM à ce moment-là, sinon, il y aurait énormément d’informations que je n’aurais jamais eu autrement.
Après, nous nous en sommes servis comme notre outil de centralisation. En fait, je ne sais pas comment je ferais sans Infocob CRM aujourd’hui et je suis incapable de m’imaginer comment je faisais avant !
Avec le nombre d’informations à gérer et la transparence qu’on a sur toutes les données, si vous me l’enlevez aujourd’hui, je pense que je serais perdu !
Un CRM intégré et pleinement utilisé
Quel est votre environnement de logiciels à présent ?
Nous travaillons avec l’ERP Sage Batigest pour les devis et les factures. L’outil est connecté avec le CRM Infocob et cela fonctionne très bien. Il n’y a aucune ressaisie. De plus, nous avons trois entités juridiques. L’outil CRM permet de réunir les informations de ces trois structures. Aujourd’hui, on ne se prend plus la tête, tout est concentré autour d’un même outil. C’est beaucoup plus simple et efficace.
Comment utilisez-vous le logiciel au quotidien ?
Nous utilisons la plupart des fonctionnalités du logiciel : actions, gestion de chantier, gestion des documents… Nous nous servons aussi beaucoup des calendriers sur Infocob CRM. Dès qu’on a quelque chose à faire, on le marque dans le logiciel : nous n’avons aucun autre support. Que ce soit un devis à faire, un rendez-vous de chantier, un appel téléphonique, une réunion interne : peu importe ce que c’est, tout est dans le CRM. L’avantage est que, quand on regarde la fiche d’un client, on voit les actions de tout le monde et on sait exactement où en est qui.
Une conduite du changement en douceur
Concernant l’implantation du CRM, comment s’est déroulée la conduite du changement ?
Au début, mes parents m’ont fait confiance, considérant que l’informatique était plus quelque chose de ma génération. Quant aux employés, ils ont émis des réserves au départ. Ils considéraient que la saisie était une perte de temps. Ils avaient le sentiment d’être un peu surveillés, mais non, ce n’est pas le but. Le but est qu’une action quelconque avec le client soit vue par les autres lorsqu’ils vont rentrer de nouveau en contact avec ce client.
Aujourd’hui, les collaborateurs en sont très contents. Ils ne le voient pas du tout comme un frein, mais un outil d’organisation efficace.
L’impact : moins de stress, plus d’efficacité
Quel impact a eu le logiciel CRM sur votre entreprise ?
On ne court plus après l’information. On a plus cette perte de temps entre chacun à se demander si un tel a bien fait ceci ou cela. Il suffit d’aller voir dans le CRM. Cependant, ça ne coupe pas pour autant la communication verbale, mais lorsqu’on se voit, c’est pour des sujets précis et mieux préparés. Le temps passé à vérifier si chacun a bien fait ceci ou à savoir où en sont les autres dans leur travail est considérable. Grâce au logiciel CRM, nous avons gagné beaucoup de temps dans notre organisation quotidienne.
De mon côté, je n’ai plus la boule au ventre parce qu’avant, j’étais sans arrêt à me mettre des mémos dans mon coin pour vérifier que le travail était bien fait. Maintenant, je fais une action partagée avec la personne qui doit la réaliser et je n’ai plus ce stress de savoir « Est-ce qu’il l’a vu ? » ou « Est-ce qu’il n’a pas oublié de le faire ? ». Le logiciel permet d’enlever cette charge mentale qui nous pollue l’esprit.
Si je devais donner une estimation du temps gagné en évitant de déranger chacun pour avoir des informations, je dirais une demi-heure par personne et par jour, sans compter le fait qu’on coupe l’autre personne dans son travail, qui perd elle-même du temps.
Pour demain, une organisation et une expérience client encore meilleure
Quelles sont les prochaines évolutions de vos outils informatiques ?
À présent, je suis en train de développer l’espace client et le CRM mobile pour pouvoir améliorer et simplifier encore notre relation avec nos clients. Je trouve ça génial de pouvoir partager depuis le terrain et sur un même espace les plans, devis, photos et dossiers avec nos clients.
Le CRM mobile va nous permettre d’enregistrer depuis le terrain les photos du chantier et d’avoir les documents et les informations sur le client dans notre poche. Le CRM mobile permet aussi de gagner quelques minutes en ouvrant directement l’adresse du client dans l’application GPS du smartphone.
Lorsque nous aurons accès aux fichiers liés sur le CRM mobile, je pourrai enfin laisser mes plans et dossiers au bureau ! Nous allons aussi pouvoir faire nos comptes rendus directement avec le CRM mobile : un gain de temps conséquent par rapport à nos rapports papier sur le terrain ensuite retranscrits dans le CRM une fois au bureau.
L’espace client va vraiment permettre d’améliorer en profondeur la relation avec le client. Étant donné la complexité des projets, il arrive qu’on inonde de mails nos clients. L’espace client permettra justement d’éviter cela.
Toute la documentation liée à son projet sera regroupée dans son espace. Nous avons jusqu’à plusieurs dizaines de versions d’un plan : le client pourra faire ses retours ou les valider directement depuis son espace. Nous allons éviter les aller-retour d’emails, de factures, de courriers… Un gain de temps précieux pour nos clients et pour nous.
Un conseil pour les entreprises de votre secteur qui réfléchissent à mettre en place un CRM ?
D’en prendre un ! Quand je vois parfois comment certains collègues du bâtiment peuvent galérer, je trouve vraiment dommage qu’ils soient pénalisés du fait de ne pas avoir un outil pareil ! Le logiciel CRM est vraiment indispensable pour être structuré et organisé dans une entreprise. Mon conseil est donc de prendre absolument un logiciel CRM.
Concernant la conduite du changement et la prise en main de l’outil, cela se fait petit à petit. De mon côté, j’ai trouvé que la mise en place s’est faite facilement. Pour bien comprendre le fonctionnement du logiciel, il faut l’utiliser un maximum dans un premier temps et une fois qu’on a percuté, c’est du bonheur !
Merci à Adrien Civel pour son témoignage et à l’entreprise Civel pour sa confiance depuis toutes ses années. Ce retour d’expérience est un bel exemple de ce que peut être la réussite d’un projet CRM au sein d’une entreprise du bâtiment. Les métiers d’éditeur et d’intégrateur d’INFOCOB Solutions permettent de personnaliser parfaitement le logiciel CRM à l’entreprise et de l’intégrer à l’environnement de logiciels qu’elle utilise. La formation accompagne ensuite les équipes au changement. Les outils web comme le CRM mobile et l’espace client améliorent encore l’organisation quotidienne sur le terrain et la gestion de la relation client pour les projets complexes du bâtiment.