La transformation digitale de l’entreprise : Quels outils adopter ?

L’environnement actuel est en pleine mutation : le consommateur est hyper connecté. Il est plus à l’écoute de l’avis de ses pairs sur les réseaux au détriment de l’attention portée aux messages envoyés par les marques. La masse d’informations disponible sur internet est telle qu’il peut être sur-informé. Dans ce cas, le client attend naturellement de la part de l’entreprise d’être à la hauteur quand celle-ci interagit avec lui. La réponse doit être pertinente et personnalisée en tenant compte de l’historique de la relation client.

De plus, le client utilisera de façon spontanée l’un ou l’autre des canaux de communication, le plus approprié à la situation et en fonction du support (pc, tablette ou smartphone) qu’il a à disposition sur l’instant. La conversation entre l’entreprise et ses interlocuteurs se fera tant à l’écrit de façon plus ou moins interactive (email, courrier, twitter, facebook, live chat) ou par oral via le téléphone ou en rendez-vous.

C’est dans ce contexte que l’entreprise doit désormais évoluer pour être en phase avec les attentes et nouveaux comportements de ses clients, prospects, partenaires et fournisseurs. Pour cela, elle doit repenser son organisation bien souvent en silos, remédier au cloisonnement de l’information client ou prospect entre ses services et adopter de nouveaux outils et méthodes de travail qui favoriseront le partage d’informations, la traçabilité des échanges internes et externes, l’interactivité avec les clients au bon moment, avec le bon message et par le bon canal de communication.

Parmi les outils accélérant cette mutation, nous pouvons citer :

  • La création d’un système d’informations cohérent et global permettant la bonne circulation de l’information autant en interne que vers l’extérieur sera une composante impérative pour définir une nouvelle organisation transversale dans laquelle la relation client prendra la place centrale.
  • L'équipement des collaborateurs itinérants pour qu’ils accèdent aux données dont ils ont besoin sur le terrain et enrichissent naturellement au fil de leur activité le système d’information de l'entreprise tout en étant en mobilité.
  • Le partage des documents ou données directement avec vos clients, partenaires, distributeurs, revendeurs ou encore fournisseurs via un espace web sécurisé facilitera les échanges et permettra de dématérialiser des documents.
  • Le site web comme prolongement du système d’information de l’entreprise favorisera la publication de données sur le web au fil de l’activité de l’entreprise.

Cette transformation profonde doit être pensée, progressive et conduite par les collaborateurs de l’entreprise car il s’agit aussi bien d’adoption de nouveaux outils et de nouvelles méthodes de travail qui chamboulent les rôles de chacun, la culture et les contours de l’entreprise.

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