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Portrait d'entreprise

Les Chalets de l’Océan

La performance interne boostée chez Les Chalets de l’Océan
suite au programme DINAMIC Entreprise et la création de process dans leur CRM.

 

Les Chalets de l’Océan, spécialiste du mobil-home, à destination des particuliers comme des professionnels a suivi pendant 9 mois le programme DINAMIC Entreprise sur le thème Performance Interne. La nouvelle organisation interne a été transposée dans son logiciel Infocob CRM. Les résultats sont satisfaisants aux yeux de son gérant, Franck Gaudin.

 
 

Créée en 1999 par Franck Gaudin, la société Les Chalets de l’Océan assure toutes les prestations liées au Mobil-Home : vente, réparation, rénovation, relooking des locatifs.

Forte d’une équipe de 26 collaborateurs et d’une activité entièrement intégrée, à l’exception du transport, cette société possède toutes les compétences en interne autour des Mobil-Homes. Avec 3 agences à Brem- sur-mer, Pornic, Arzal et à et une clientèle composée d’autant de particuliers que de professionnels du mobile-home, la société rayonne sur l’arc atlantique de la Gironde à la Bretagne.

 
 

franck-gaudin-les-chalets-de-locean Franck Gaudin, gérant des Chalets de l’océan nous relate son expérience CRM :

L’entreprise a beaucoup grossi en quelques années, mais sans réellement se réorganiser. À force de vendre avec une organisation perfectible, nous avons eu des soucis de qualité et d’insatisfaction client.

Nous avons donc pris la décision d’intégrer le programme DINAMIC entreprises via Vendée Expansion pour nous réorganiser, avoir des bases solides, identifier notre potentiel disponible. Nous avons été très bien accompagnés par Max Cailleau, Hisséo - Groupe BDO.

Notre organisation interne a énormément évolué. Nous sommes devenus “Infocob dépendant”. Des procédures ont été mises en place. Désormais nous ne nous servons plus de notre CRM à posteriori pour uniquement constituer la mémoire de l’entreprise, mais notre CRM est désormais un vrai outil de pilotage en temps réel”.

 
 
 
 

Zoom sur les processus internes :

la dématérialisation de l’activité commerciale

Au cours de la démarche DINAMIC, nous avons imposé Infocob CRM. Tout devis et bon de commande passent uniquement par cette application devenue centrale. Il n’y a plus de devis papier sous format différent selon les affinités de chaque commercial.

Nous avons créé un cadre structuré et souple à la fois pour créer les devis dans le CRM et ainsi obtenir une analyse de plus en plus fine du pipe commercial, du prévisionnel des ventes. Hormis le bon de commande signé par le client, nous n’avons plus de papier, toute notre activité commerciale est dématérialisée.

Le pilotage de l’activité commerciale avec agilité

Une responsable commerciale a été nommée. Plus de réunions commerciales sont organisées. Cette culture de chiffres, qui est récente chez nous est apparue avec la crise et le plan Dinamic, de façon à piloter notre activité agilement et réagir au plus vite en cas de besoin.

Les commerciaux disposent d’écrans d’accueil qui constituent des tableaux de bord dynamiques reflétant en temps réel leur activité. C’est un réel “plus” pour leur faciliter l’opérationnel, savoir en un clin d’oeil les projets “signé”, « en cours”, « gagné”, ou perdu.

Le pilotage des opérations en temps réel

Les commerciaux établissent leur devis dans le CRM. Pour chaque projet signé, le statut du devis devient [gagné] et un workflow est ainsi déclenché pour que chaque tâche effectuée par les uns et les autres aient une correspondance en action planifiée dans le CRM. Nous avons donc une vue immédiate sur le planifié : la livraison, l’installation, la commande fournisseur...

De cette façon, notre planning des opérations se charge automatiquement. Nous dirigerons les opérations avec anticipation et précision. Connaissant la charge de travail en réel, nous avons un contrôle des temps passés et le suivi de la rentabilité par affaire.

Grâce à cet outil et cette organisation, nous sommes passés de la vente au prix marché à la vente à un prix calculé en fonction de nos coûts et nos marges.

Jusqu’à présent, nous pilotions notre activité à partir des chiffres facturés. Désormais, nous la pilotons depuis le CRM avec les chiffres vendus. Nous connaissons l’activité globale en temps réel, quels que soit l’agence et le commercial qui établit le devis. Ceci est une belle avancée. Auparavant, nous n’avions pas une vue précise de ce qui était réalisé par les collaborateurs des sites distants.

À partir de l’année prochaine, on va pouvoir comparer n et n-1, les chiffres et notre pilotage va encore gagner en précision.

L’activité des techniciens optimisée et des collaborateurs autonomes.

Concernant, les techniciens, ils ont accès à leur planning de manière autonome.
Ils avaient tendance à aller voir une personne ayant un accès à Infocob CRM pour demander des informations concernant leur planning dans les semaines futures.

Du coup pour aller vers plus de confort pour eux, nous avons installé un écran 60 pouces et configuré le planning Infocob CRM pour qu’il soit lisible même de loin. Il est actualisé en temps réel lorsqu’il y a une installation, livraison programmée.

Par cette nouveauté, les techniciens peuvent consulter le planning des mois à venir, sans possibilité de modification à l’aide de la souris. Ils peuvent prendre connaissance de la programmation des équipes sur les différents chantiers.

Les techniciens prochainement équipés de tablettes :

Nous avons évoqué il y a peu de temps une prochaine évolution :
l’équipement des techniciens de tablette pour qu’ils aient l’information client et produit directement depuis leur lieu d’intervention et qu’ils puissent rendre compte directement à l’issue de leur prestation.
Dans le même ordre d’idée, les commerciaux vont très prochainement pouvoir rédiger leur devis en direct chez le client et l’envoyer au client par email. Ceci permettra au client d’avoir les informations du devis et également au commercial d’argumenter sa proposition directement.
En étant hyper réactif, le commercial gagne du temps, cela évite de faire du Back-office après un rendez-vous. Il a ainsi l’opportunité de présenter et répondre aux objections liées à sa proposition commerciale.

 
 

Le CRM, du confort de travail dont on ne pourrait plus se passer

Au niveau de la mesure du retour sur investissement, finalement, je ne suis pas en mesure de le calculer. Ce que je peux dire, c’est que maintenant, on ne pourrait pas se passer d’une CRM.
C’est un confort. Savoir si c’est économiquement rentable, c’est une perte de temps de me poser cette question.

En plus d’un confort de travail, avec une CRM, quand on décide d’accélérer la machine, on accélère plus vite ; nous sommes passés de 2 techniciens, maintenant à 18 techniciens. Avec autant de personnel, on ne peut plus parler entre 2 portes.

 
 
 
 

La liaison de la base CRM à nos sites internet

Grâce à la passerelle eCRM, nos deux sites web sont reliés au CRM : votremobilhome et proprietairesurlacote. Ils sont facilement mis à jour, dès que l’information de reprise d’un Mobil-home est connue, l’offre de vente d’occasion est publiée sans ressaisie si nous avions le produit en parc.

Pour que cela fonctionne, nous avons beaucoup travaillé sur le qui fait quoi au sujet de la mise en ligne. Désormais, Ingrid Bouron est responsable des publications sur nos sites web.

 
 
 
 

Une conduite du changement avec bon sens :

La refonte de notre organisation a pris 9 mois pour aboutir. Les techniciens ont été totalement impliqués avec Max Cailleau dans ce processus interne.

Grâce au plan DINAMIC, nous avons également été formés au management, à la gestion du temps, à la gestion des priorités, au map mapping. Nous sommes plus professionnels dans notre démarche, point indispensable compte tenu de la période de crise que nous vivons.

Même les personnes qui n’aiment pas utiliser un outil informatique s’y sont mises. Finalement nous n’avons pas connu de gros frein au changement car nous conduisons le changement avec réflexion, cohérence, implication et bon sens pour obtenir l’adhésion des salariés de l’entreprise.

Une organisation interne sans faille pour continuer sur la voie de la croissance

Notre champ d’intervention est tellement large, allant de la vente neuve et occasion, à la rénovation et au relookage des locatifs. Ce dernier constitue une nouvelle activité qui nous permet d’être capables de doubler ou tripler la durée de vie d’un mobil-home. Compte tenu de notre activité multiple, il faut être organisé, c’est impératif pour résister et continuer notre croissance.

Un pilotage d’entreprise avec recul et hauteur

Ces évolutions tant organisationnelles, matérielles et logicielles m’ont permises de prendre de la hauteur, de poser la réflexion au niveau où elle devait être. Je suis dégagé de la gestion du quotidien pour me concentrer sur le pilotage d’entreprise, le travail de réseau, la détection des futurs besoins des professionnels compte tenu de ma connaissance du marché.

  • effectif en 2015 : 26
  • Date de création : 1999
  • Activité : Vente, réparation, rénovation, relooking des locatifs de mobil-homes.
  • Spécificité : une activité entièrement intégrée, à l’exception du transport
  • Ses atouts : haute qualité de services en adéquation avec les besoins de ces clients. Le service plus, disponible 7/7 jours au mois d’août, à destination de la clientèle "campings" en est l'illustration.
  • Sa clientèle : des particuliers et des professionnels
 
 
Le programme DINAMIC Entreprise axé sur la performance interne chez Les Chalets de l’Océan et mis en action dans leur Infocob CRM est un franc succès.
 Que les Chalets de l’Océan continue sur cette lancée.